Guest experience: cos'è? Ecco tutti i vantaggi

La guest experience è fondamentale per attirare l’attenzione dei tuoi ospiti e clienti, perché corrisponde all’insieme di tutte le esperienze da loro vissute in strutture, hotel e case vacanza. Ripartire dal contatto umano, porta innumerevoli vantaggi. Gli ospiti si sentono coccolati, il messaggio che giunge a destinazione è complessivamente positivo, perché le persone comprendono di aver ricevuto un servizio attento alle proprie esigenze e, quindi, rispettoso delle necessità e di ciò che viene percepito come importante dall’ospite.

Secondo Walker, l’86% dei consumatori è disposto a pagare di più un prodotto o un servizio in favore di una migliore customer experience e, stando a Deloitte, un’esperienza positiva può portare ad un aumento del budget di spesa del cliente fino al 140%. 

Sono molte le statistiche e le ricerche che confermano la necessità e l’urgenza di riflettere in modo strutturato sul concetto di customer e guest experience. Non è più possibile confidare solamente sulla bellezza di una città o sulla storicità di alcune tradizioni. Comprendere che il nostro cliente o il nostro ospite vive un viaggio lungo, complesso e a volte tortuoso è indispensabile, come lo è anche il comprendere che questo viaggio comincia molto prima del suo arrivo in struttura e che durerà ancora per molto dopo la sua partenza.

I vantaggi di una guest experience efficace 

Ma quali sono tutti i vantaggi di una buona customer e guest experience? Scopriamoli insieme:

I principali vantaggi che otteniamo se le nostre esperienze sono progettate al meglio sono:

1. la soddisfazione del cliente raggiunge livelli molto alti

2. le vendite e i guadagni aumentano notevolmente

3. l’ospite si fidelizza e ritorna nel futuro

4. nasce un passaparola positivo che porta nuovi clienti

5. le performance aziendali migliorano nettamente

6. la reputazione della struttura sale e si pone come autorevole

7. il personale è felice e tende a rimanere

8. si ottiene un grande vantaggio rispetto ai competitor.

Evita le esperienze mediocri: qualche esempio 

Quali sono invece i rischi concreti che si materializzano quando le esperienze che forniamo sono mediocri? Ecco qualche esempio:

1. i processi diventano lunghi e complessi

2. vengono persi molti soldi e molto tempo

3. la reputazione, soprattutto online, diventa poco positiva

4. la durata media della vita del nostro cliente tipo si accorcia

5. vengono spesi molti soldi per attrarre sempre nuovi clienti

6. si riducono le attività personalizzate in favore di quelle più standard

7. i talenti non vedono l’azienda come un posto desiderato in cui lavorare

8. il livello di disorganizzazione diventa insostenibile.

Come scoprire di più sulla guest experience 

Quelli fin qui elencati, sono tutti i vantaggi di una efficace customer experience e, chiaramente, anche gli svantaggi legati a una gestione non ottimale dell’esperienza degli ospiti.

Per scendere nel dettaglio e scoprire come diventare un professionista della guest experience, ti suggeriamo il testo di Nicola Bolzan e Alberto Tita, formatori e consulenti per il mondo dell’ospitalità. Acquisirai maggiore consapevolezza nel rapporto con i tuoi ospiti e potrai personalizzati per ogni tipologia di cliente.

Continua a seguirci per non perdere tutte le novità del settore.